理解和减少SaaS流失的实用指南

高增长的SaaS创业公司通常认为他们已经弄明白了。他们确保产品市场合适，员工进入市场，并在ARR增长到数百万。前面的道路似乎很清楚......直到流失开始打击他们的脸。

突然间，客户开始以比预期更快的速度离开和取消。歇斯底里经常出现。销售人员指责该产品没有交付。产品团队将客户的成功归咎于非入职。客户成功可以回溯到针对错误客户的销售。市场营销开始担心声誉效应。

这是一个非常常见的情况。早期创业公司通常不知道什么样的流失。他们仍然在经历小数定律，很少有客户经历过更新周期。随着第一批大型人群的烘烤和流失成为焦点，公司看到的数字比他们预期的要大，这并不罕见。

不幸的是，集体公司歇斯底里来自正确的地方。高流失是一个大问题 - 您作为SaaS公司的整个业务都是以群组复合为基础的。

如果您的年度总收入流失率高于上面的最低四分位数，那么就应该制定一个综合计划来解决这个问题。流失是一个可解决的问题，但是复杂的问题通常不能固定在单个功能上或用银弹解决。

进行队列分析

你无法解决你不理解的问题。了解流失从一个队列分析开始，您可以在其中分析流失的客户，并将其与每个维度的非流失客户进行比较。这里有一个非详尽的列表：

行业

分部/合约规模

合同标志和激活日期

用例

客户支持者(角色，组织层面)和关键利益相关者

出售交易的客户经理

销售区域

加入交易的客户服务代表

整合/入职速度

客户净推荐值(NPS)

产品利用率/座位数

功能请求

流失的原因

其中最后一项显然是最重要的。当客户流失时，您需要获得与业务模型允许的一样多的反馈。在企业环境中，这意味着与每个被搅动的客户打电话来了解发生的情况。在高速SMB中，为所有客户提供简单的调查，并尝试使用一些具有代表性的客户进行有针对性的调用。

如果你能够通过电话让客户满意，那么就没有必要采取防御措施：已做出决定，你的任务就是尽可能多地学习。尝试创建一个安全的环境，并找出流失的真正原因。像“我们失去了预算”或“价格过高”这样的常见警察更可能反映出价值的失败超过任何定价信号。聆听可能保留客户的关键集成，功能或支持

一旦你编制了这个队列，就要处理数字并寻找趋势。流失模式可能反映潜在问题，并将通知您的游戏计划以解决它们。以下是您在业务的不同领域寻找什么的一些示例 - 以及如何解决这些问题。

精确定位问题 - 以及正确的解决方案

客户成功。客户成功率低的原因是高流失率的原因包括响应时间慢，支持票证突出，客户对功能请求被忽略的投诉，或者大量未能启动或取消预订的客户。如果您的分析显示这是根本原因，那么它可能是最容易解决的问题。添加客户成功资源以缩短服务时间，并考虑添加或升级您的客户成功副总裁。但是，虽然客户成功的第一个功能通常归咎于客户流失，但很少是整个故事。

销售：过度热情或无效的销售团队如果针对不合格的客户或过度关注客户产品的功能，可能会导致客户流失。这可能是一种情况，包括特定客户经理或团队的更多流失，用例和细分市场的各种各样，或者支持销售以及利益相关者是谁的各种各样。

如果出现这些信号，您可能会得到错误的客户，因为您的团队正在伸展太远。考虑重新评估您的销售手册，并在正确的目标细分市场上重新培训或重建员工。我们还经常鼓励公司考虑基于保留的销售补偿来解决过度倾向。

产品：虽然没有人愿意听到它，但产品通常至少部分归咎于高流失率。从根本上说，流失反映了产品的作用与客户需求之间的差距。寻找低产品使用，低产品NPS，搅拌和非搅拌组使用的功能模式以及客户替换竞争对手等信号。这些都表明您的产品在某种程度上不足。

解决产品缺陷是一项严峻的任务。您可以首先梳理产品反馈和NPS结果，以找到一致的负面反馈和快速获胜。但有时可能需要更具戏剧性的产品演变或支点。最常见的产品演变是决定放弃具有高流失率的细分市场(通常是SMB)或建立新功能以针对更具吸引力的细分市场(通常是中端市场/企业)。这种演变或支点可能是一项艰巨的任务，但如果您的分析表明目前的产品不足，那么它可能是必不可少的。

营销。如果您发现市场营销所针对的细分市场流失很大，或者收到客户反馈，认为该产品不是产品信息中所承诺的，那么营销可能是罪魁祸首。转回您的同期群分析，了解您服务的细分和用例(非流失群组)并优化您的营销以定位此客户。

解决流失需要全面了解根本原因和综合改进方法。将任务交给客户成功团队是一个常见的错误。问题真的和公司本身一样大。面对流失可能是可怕的，但是一旦你理解了它背后的模式，开发适当的响应变得更容易。

标签： SaaS流失