人工智能并不总是需要更加人性化

现在，人工智能模仿人类的道德，道德甚至法律争论都不乏。随着技术的进步，公司继续通过虚拟助手和会话人工智能突破界限，在大多数情况下努力更接近现实生活中的人与人之间的互动。其含义是“更多人”更好。

但事实并非如此。

人工智能不需要更多的人来满足人类的需求。公司现在应该停止过度关注人工智能与现实人群的接近程度，并开始关注这种变革性技术给消费者，企业和社会带来的真正优势。

我们强迫人格化

在技​​术中争取更多人性的愿望是可以理解的。作为一个物种，我们长期以来对动物和无生命物体的化身感到高兴，无论是看到戴着小礼帽的狗还是在热气腾腾的浴室镜子上涂上笑脸，都会轻笑。这种小的修改可以使人们本能地更热烈地对非人类实体做出反应。事实上，英国的一个研究小组发现，只需将眼球图像附加到超市捐赠桶中，就可以使贡献增加48%。

在AI方面，考虑一下Magic Leap的Mica，一个令人震惊的逼真和反应灵敏的虚拟助手，可以进行目光接触，微笑，甚至打哈欠。公司发言人表示，Mica代表Magic Leap的努力“看看我们能够在多大程度上推动系统创建数字人类代表。”但到底是什么?仅仅因为人们可能会将更多的零钱变成一个带眼睛的捐赠桶并不意味着对没有生命的物体或概念的拟人化总是一个好主意。事实上，它比你想象的更适合公司。

人性化AI的危险

已经采用自动化来取代人类互动的公司不得不面对有关这些技术如何呈现的法律问题。在加利福尼亚州，州长杰里·布朗已通过一项新法律，该法律将于今年夏天生效，要求公司披露他们是否使用自动化与公众沟通。虽然法律的目的是打击那些旨在欺骗而不是协助的机器人，但法律的影响可能是深远的。但是，有更实际的原因可以解释为什么公司应该重新考虑他们试图让人工智能看起来像人类的难度。考虑：

错误的期望。在展示人工智能创新的竞赛中，市场上充斥着功能有限的单任务，低效用聊天机器人。虽然将这种技术用于基本任务是可以的，但是对这些应用程序进行人性化可能会在用户中设置错误的期望。如果聊天机器人将自己呈现为人类，那么它不应该能够做人类可以做的事情吗?这就是含义。因此，当客户达到应用程序的限制时 - 比如，聊天机器人告诉客户他们所在地区是否报告了互联网中断的基本能力 - 并且寻求做更多，这种体验立即变得令人沮丧。

同样，如果助手提供的实际效用很小，那么人性化的虚拟助手可以迅速激起人们的愤怒。试想一下微软的Clippy，这是一款备受诟病的眼球回形针，它惹恼了(但很少帮助)一代Word用户。

邀请挑战。同样，过度人性化一项技术可能会诱使用户挑战技术，以揭示其弱点。试想今天的人们如何测试像Alexa这样的助手的极限，询问“她”关于她来自哪里以及她喜欢和不喜欢的问题。这些挑战通常都很有趣，但当一个人遇到自动化的客户服务体验并试图将自己作为真正的代理人时，情况并非总是如此。

向AI介绍人类缺陷。最后 - 也许最重要的是 - 为什么当公司的能力能够远远超过人类的能力时，企业会寻求让人工智能更像人类?客户服务团队的概念出现在250多年前，与工业革命一起出现，人们一直抱怨非常人性化的客户服务失败和效率低下。我们为什么要尝试用机器复制它?以基本客户联络中心为例。公司在全球这些中心投入了1.2万亿美元，但许多消费者担心他们所培养的客户服务互动。缓慢的回复，不准确的信息，转移，混乱的旅程，隐私泄露：当您雇佣人员来跨越复杂的多方面组织时，会出现这些限制。高级，交易，

拥抱AI的非人类优势

我们不是花费太多精力来尝试人工智能交互的人性化 - 并且冒着客户异化的风险 - 而是集中精力建立最好的自动化技术来帮助完成特定任务。在解析复杂信息和实现无缝事务时，AI非常有用 - 在很多情况下，比人工智能更高效和有效。因此，让我们提升并庆祝这些增强功能，而不是默认使用可爱的名字和不可思议的头像来掩盖它们。

大约60%的消费者表示他们的简单客户支持咨询渠道是一种数字自助服务工具。这些人并没有转向这些工具进行闲聊或他们可爱的个性。他们转向他们寻求解决他们问题的真正方法，并且他们对实际工作时的效率表示感谢。这并不是说这些技术无法以传达品牌特征或创造愉快，甚至有趣的客户体验的方式进行定制。但是，应该谨慎管理这些努力，以免通过设定过于雄心勃勃的期望或通过使用某种性别或人口特征疏远受众来适得其反。

当今的企业需要通过自动化设置公平的期望，并避免任何可能会分散或混淆用户关于系统设计目标的人格化。人工智能有能力改变人类，甚至人类本身的相互作用。但这并不意味着它需要变得更加人性化。

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