Telstra投诉下降 但漫游费逆势上涨

根据今日公布的最新统计数字，过去三个月，电讯公司向电讯申诉专员(TIO)提出的投诉有所减少，但TIO警告，有关全球漫游费超过5000澳元的投诉有所增加。

今年7月至9月，澳大利亚人对TIO的投诉数量减少了37777件，比4月至6月的42353件减少了10.8%，比去年同期减少了26.1%。

TIO指出，最大的改进是电信公司处理投诉的方式，这方面的投诉数量几乎减半。

关于移动服务的投诉占大多数，占57.5%。客户服务仍然是最大的问题，占23%，其次是计费和故障。

手机覆盖率低也是一大问题，布伦瑞克东区、波茨角和多琳对手机覆盖率的抱怨最多。

不过，尽管总体投诉数量有所下降，但TIO表示，与海外客户使用移动服务收取更高账单相关的投诉正在上升。虽然7-9月全球漫游投诉有所下降，但与2011年同期相比，漫游费超过5000澳元的投诉比例从4.7%上升至10.4%。

在过去的15个月里，TIO估计已经处理了电信运营商向客户收取的800万澳元的全球漫游投诉。

在提供的一个例子中，一个在欧洲呆了9周的客户带着75000澳元回到了澳大利亚，在随后的账单之后，账单上升到了147908澳元。另一位顾客去了南非，以为自己的手机已经接入了酒店的Wi-Fi，但却花了3.8万澳元。

监察专员西蒙科恩(Simon Cohen)表示，“一些因商务或休闲目的出国的消费者现在支付的电话费超过了差旅费。”

“在激活国际漫游之前，当消费者还没有完全了解这些高额费用的潜在影响以及他们如何保护自己免受这些账单的影响时，潜在的实质性损害在他们旅行时非常明显。”

TIO建议电信运营商在开通国际漫游前应取得客户的知情同意，告知客户费用，并在费用快速上涨时限制漫游。

新西兰电信将对前往包括澳大利亚在内的多个国家的新西兰电信客户的数据使用实行统一的日收费，这可能会加剧TIO带来的压力。

Telstra和Optus没有回应解决全球漫游费用的计划，但沃达丰表示正在寻找可能的变化。

沃达丰表示：“我们一直在寻找方法来帮助客户管理与不断增长的数据需求相关的成本，无论是在家中还是在现场。”

新《电讯消费者保障(TCP)守则》于9月实施。该守则规定了电信公司必须如何对待客户，而不会对TIO数据产生重大影响。然而，电信行业组织通信联盟表示，投诉数量的下降显示了TCP代码成功的初步迹象。

该公司首席执行长斯坦顿(John Stanton)说，我们看到许多电信运营商努力在监管截止日期前实施新的和改进的保护措施，这些受欢迎的TIO数据正显示出积极的结果。

“尽管最新数据令人鼓舞，但放松或宣布‘任务已经完成’还为时过早。还有很多工作要做。”

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