Salesforce服务云更新为服务代理提供了新工具

Salesforce.com宣布了其服务云平台的“下一代”，该平台经过重新设计，具有新的功能和改进，以简化应用程序的设置和管理。

服务代理可以使用今年晚些时候发布的iOS和安卓新的原生服务云移动应用程序来管理和解决客户问题，无论他们是在路上、在家庭办公室还是在客户现场。

Salesforce客户还可以使用Salesforce AppExchange提供的其他应用程序来扩展云服务功能，或者使用Lightning Builder来定制平台。

您可以通过简单地将闪电组件拖放到服务云中来添加它们。目前，可用的服务云应用包括一些具有拨号键盘、新语音媒体和Talkdesk电话和呼叫中心管理功能的应用。来自MapAnythingLive的物联网资产跟踪和映射，以及来自Healthwise的患者和医疗保健提供商之间的通信。

在管理方面，Salesforce为Lightning Service Console添加了新功能，包括“案例看板”可视仪表盘，该仪表盘显示队列中的案例，以帮助服务代理确定其时间的优先级。

社区代理360的另一个组件是显示客户的社区历史，以便向代理提供关于最近客户活动的一些上下文，例如客户可能已经阅读的最近的支持文章，因此代理将不重复信息或建议客户已经尝试的修复方法。

联合搜索功能使代理能够在Salesforce和外部数据源(如Consensus、YouTube、Dropbox和box)中找到相关信息。

还有一个宏生成器功能，可以帮助代理快速为特定的客户服务场景创建可重用的宏。如果问题再次出现，代理可以轻松部署宏。

为了衡量建立的难度，Salesforce声称任何规模的公司都可以使用Service Cloud在一天或更短的时间内建立功能丰富的客户服务中心。

Salesforce服务云营销副总裁Keith Pearce告诉eWEEK:“任何公司，无论大小，都可以在一天内通过点击而不是代码来提供个性化的服务体验。”

案例管理等功能现已内置于服务云中。皮尔斯说，服务管理员可以至少分五步添加客户社区和知识库，并连接到电子邮件、脸书和推特。

皮尔斯说：“我们已经为推特和脸书建立了服务流程，我们可以从代理人只需点击几下鼠标就能获得的类似案例中吸取所有教训。”

对于其他功能和定制，Salesforce提供其在线游戏化培训平台Trailhead，该平台包含20多个免费指导模块，用于学习如何部署、配置和定制服务云。

Pund-IT首席分析师查尔斯金在一封电子邮件中告诉Ewek:“sales force在其服务云中增加了新的基于云的部署和管理功能，旨在解决其业务客户关心的核心问题。”

King说：“关键是数字化主动客户的发展，他们可以利用强大的通信技术和平台，突出非凡的体验，分享自己的感受。”

King指出，积极接触社交媒体和其他网络通信的客户通常可以自由表达他们对劣质服务提供商的不满。

“任何怀疑自己的业务或品牌可能会遭受这种通常不受限制的沮丧的人都没有关注这个消息。新的Salesforce产品旨在通过快速部署和易于使用的下一代服务云解决方案帮助客户解决这些问题。并且易于管理。”他说。

Salesforce Service可以在任何版本的服务云上免费使用，包括闪电服务应用构建器、闪电服务控制台、联合搜索和案例看板视图。

带有客户社区云许可证的社区代理360试用版现已免费提供。目前，任何版本的服务云都可以免费使用宏构建器的测试版。Salesforce表示，计划在2017年下半年推出面向iOS和Android的服务云移动应用的试用版，以及任何版本的服务云。

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