数字化转型的人文因素是员工参与

很多组织要么在进步，要么至少开始进行数字化转型，从根本上重新思考企业的运营模式，这都归功于我们日常生活中技术的快速提升。数字化转型是对消费者/顾客日益增长的需求及其对服务体验期望的必要回应。对服务提供者来说，配备他们需要的工具和资源是非常重要的，这样在需要的时候，地点和方式就可以完全满足客户的需求。

尤其是对首席信息官来说，这是一个重要的机会，可以在熟悉的现场服务台开始他们的数字化转型之旅。如果我们考虑首席信息官正在经历的更广泛的digital转型，可以总结为专注于业务流程和提高生产力，从而从IT中获得更大的业务价值。如何通过服务台应用这种心态？

消费化意味着提供员工服务的旧模式不会减少它。

从历史上看，对于许多组织来说，服务提供商现在依赖过时且低效的方法来处理不断增长的内部和外部客户需求。任何在一个人的工作日引起摩擦的事情都会导致不满。无论他们是遇到支持问题还是需要资源，员工花费在跟踪解决方案上的时间意味着他们的流量被中断。在《2018年服务管理世界》中，弗雷斯特分析师查尔斯贝茨讨论了最近的研究，该研究表明，员工——比任何其他工作场所都更有特权——在能够完成任务时最满意。

贝茨说，培训员工在工作日实现移动工作环境可以提高127%的生产率。如果员工因电话支持而被停职，或者一天中花费大量时间通过电子邮件解决事件，这将对他们的工作效率产生重大影响。

数字化转型必须延伸到内部客户，以促进员工服务的成功。

由于消费化意味着消费者的技术和经验对组织的影响，首席信息官必须不断开发他们的技术环境，以满足员工对服务交付日益增长的期望。当然，在企业级实施新技术存在固有的挑战。从短期来看，这可能非常昂贵，在整个组织中采用这些技术可能会耗费大量资源和时间。如果利益和理由没有表达清楚，人们也会有抗拒改变的自然倾向。

尽管面临这些挑战，首席信息官们已经在考虑为外部客户采用新技术。消费者联系公司寻求支持时，可能会遇到无数的选择，包括聊天机器人和人工智能，并利用预测功能快速评估问题并推荐解决方案。

首席信息官的下一步是将消费者体验镜头转向内部，从而找到与员工和内部客户建立现代参与模式的机会。如果您的组织投资于聊天，例如向外部客户提供服务，请考虑所提供的优势以及如何将这些优势应用于您的内部服务交付战略和总体业务目标。

积极与被动的员工互动。

数字化转型为首席信息官提供了一个明确的机会，来解决技术在外部客户参与和服务中的作用，以及技术对组织如何向外部客户提供服务的影响。同时，首席信息官可以轻松维持内部客户的现状。平衡内外部客户的技术改造是一项重大任务。

当谈到组织如何重塑其内部流程和技术环境时，这往往会为首席信息官提供一种更具反应性的方法。随着数字化转型的发展，这种方法变得更加“不要忘记我们的员工”。

相反，首席信息官可以采取积极主动的方法，以员工至上的态度开始吸引员工和其他内部客户。当您考虑到员工是消费者的现实时，您可以更好地装备您的组织，以应对消费化带来的更高期望。首席信息官必须采用和调整技术，以关注员工(和客户)的需求，而不是相反。无论您的组织是通过人工智能实现聊天机器人和预测的力量，关键是优先考虑技术如何不仅可以促进更无缝的员工体验，还可以帮助实现更广泛的业务目标。首席信息官的角色已经从一个简单的技术推动者演变成一个战略服务提供商。

无论是主动还是被动，实施新技术和鼓励采用这些技术都需要在整个工作流和整个组织中采用结构化的、通常是自动化的流程。但最重要的是，它需要专注于满足员工的需求和期望。无论他们寻求什么样的服务，都需要为他们提供工具和资源，以便有效地完成工作。

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